Tevreden werknemers, tevreden klanten

Digitale technologie biedt HR-managers nieuwe manieren om intern te communiceren en teams aan te sturen. Hoe kan het hen helpen om de werknemerservaring te verbeteren? Thalia Huijer, People Engagement Architect bij business en digitale transformatieconsultant delaware, geeft uitleg.

Thuiswerk heeft bedrijven gedwongen hun interne digitale communicatie aan te pakken. Hoe heeft dit zich gemanifesteerd?

Toen we geconfronteerd werden met corona hebben veel bedrijven in alle haast tools ingevoerd om in het essentiële te voorzien, zoals virtuele teamvergaderingen. Sommigen zagen daar heel wat potentieel in en willen dat verder benutten. Anderen hebben ingezien dat hun intranet volledig verouderd is en willen het zo snel mogelijk moderniseren.

Dus het is niet alleen een kwestie van opfrissen?

Nee. Het gebruik van Teams of het herontwerpen van een intranet moet worden beschouwd als een onderdeel van een interne communicatiestrategie. Die strategie wordt beïnvloed door de visie op employee engagement die een organisatie wenst te bereiken. Dit lijkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet altijd. In veel bedrijven worden pushberichten lukraak naar zowel nieuwkomers als senior staff gestuurd. Die hebben echter niet dezelfde behoeften. Soms zijn er te veel tools en een overmatig gebruik betekent een extra mentale belasting voor de werknemers. Omgekeerd integreren sommige organisaties instrumenten slecht, waardoor ze onderbenut raken. Alleen met duidelijke doelstellingen kunnen de juiste tools worden goedgekeurd en vervolgens op een eenvoudige en doeltreffende manier worden gebruikt.

Waarom is het zo belangrijk om het goed te doen?

Werknemers verwachten vandaag van bedrijven dat zij hen voorzien van degelijke digitale omgevingen. Het is een factor geworden die meetelt in het behoud van talent, werknemersbinding en prestaties. En gelukkige werknemers maken gelukkige klanten. SAP, Microsoft, Salesforce en anderen hebben de uitdaging begrepen en ontwikkelen hun platforms. De uitdaging is nu om deze tools aan te grijpen en rekening te houden met de behoeften van elke werknemer om hem of haar een aangename, aanpasbare en intuïtieve digitale omgeving te kunnen bieden.

Interne communicatie wordt dan net zo verfijnd als die naar klanten toe.

Ja, je deelt je personeel in op dezelfde manier als je klanten indeelt. Je richt je tot hen op verschillende tijdstippen, in verschillende vormen en via verschillende kanalen. Hier is een rol weggelegd voor de HR-afdeling, omdat die over veel kennis beschikt die de interne communicatie doeltreffender zal maken. Communicatie moet ook gebaseerd zijn op luisteren en een cultuur van open feedback. Ook hier zijn de tools voor interne enquêtes of tools waarmee de werknemer op elk moment formeel of informeel kan communiceren, de laatste jaren sterk geëvolueerd.

Zijn intranetten ook zo sterk geëvolueerd?

Ze zijn er heel anders uit dan de interne websites" uit de begintijd. Tussen 2000 en 2010 werden intranetten werknemersportalen en vervolgens werd een functie voor sociale platforms toegevoegd. Vandaag is de uitdaging om er tools van te maken die bijdragen tot de eerder genoemde klantervaring. Ze hosten een veelheid van toepassingen die de werknemers zelf kunnen gebruiken.

Moeten HR-tools ‘mobiel’ zijn, net als marketing?

We staan nog maar aan het begin van die evolutie. Maar volgens mij is dat inderdaad een noodzaak als we de interne communicatie zowel eenvoudig als gepersonaliseerd willen maken. De trend is onomkeerbaar, ook al bestaat er zoiets als het recht om zich te deconnecteren. Mobiele tools helpen werknemers en hun teams ook om bepaalde procedures, zoals verlofaanvragen op korte termijn, vlotter te beheren. Oplossingen voor workforce management of shift management, waarmee teams vlotter en op basis van individuele vaardigheden kunnen worden georganiseerd (persoonlijke ontwikkeling, vervangingen, opvolgingen, enz.), winnen aan belangstelling in sommige bedrijven.