Employee experience: we moeten stoppen met medewerkers in processen te “duwen”.

Employee experience is niet zomaar de volgende hype in hr-land. Het gaat fundamenteel over hoe werkgevers kijken naar werknemers. Luister naar hen, betrek ze bij het beleid en uw klanten zullen dat merken.

‘Net zoals moderne bedrijven vertrekken vanuit de werkelijke noden en wensen van de klant om producten of diensten te ontwerpen, zo moet een modern hr-beleid vertrekken vanuit de reële behoeften en verzuchtingen van de eigen werknemers.’

Aan het woord is Kristof Stevens. Zijn bedrijf huapii wil precies dát gaan doen: de ervaring van medewerkers meenemen in het ontwerp van software en processen.

‘En dat betekent niet, zoals vaak, vertrekken vanuit de processen en procedures, en daar de medewerker in “duwen”. Het startpunt moet zijn: wat doet er voor de medewerker toe? Wat is er belangrijk voor de medewerker om zijn job te doen en het verschil te maken?’

Uit je kantoor stappen

‘We hebben te veel de neiging om een probleem op te lossen door experts samen te zetten en hen een uitgebreide analyse te laten maken. Dat document legt dan vast wat je organisatie het komende jaar gaat implementeren. Maar klopt het wel? Het loopt daar vaak mis, omdat er veel assumpties zijn. Je moet uit je kantoor stappen en praten met je medewerkers.’

Als je een oplossing wil bouwen die medewerkers met elkaar verbindt, moet je starten met een workshop, legt Kristof Stevens uit. ‘Stap naar de medewerker en vraag hoe je zijn ervaring zo krachtig mogelijk kunt maken. Zo los je de problemen van de medewerkers effectief op, in plaats van mensen een ander proces te geven dat hen dezelfde problemen oplevert.’

Interne feedback

‘Door te vertrekken vanuit de medewerkers zijn we erin geslaagd om bij een multinational interne feedback te doen stijgen met 70 procent. We hebben binnen een jaar 500 mentors en mentees gelinkt aan elkaar. En de skills van 80 procent van de medewerkers zijn zichtbaar en vindbaar voor iedereen in de organisatie. Dat was ons nooit gelukt zonder medewerkers hierbij te betrekken.’

Hoe uiteenlopend de visies van medewerkers ook zijn, altijd vind je wel tendensen en patronen in hun wensen en verwachtingen, meent Kristof Stevens. Die patronen vormen de basis om een proces uit te tekenen of een tool te ontwerpen. En dan is het belangrijk dat je dat concrete design nogmaals voorlegt aan enkele medewerkers. ‘Gewoon om te kijken of het goed zit. Pas dan kan je implementeren.’

Goed voor de business

Werken aan de employee experience is niet alleen goed voor de eigen medewerkers, vervolgt Kristof Stevens. Een goede employee experience draagt ook bij aan een goede customer experience. En op die manier is het ook goed voor de business.

Want dankzij aandacht voor de employee experience kan een onderneming waardevol talent aantrekken en behouden, kunnen medewerkers zich ten volle ontwikkelen en zijn ze gemotiveerd en geëngageerd. ‘Als medewerkers een heel groot engagement hebben om mee het doel van de organisatie te realiseren, dan ga je automatisch ook een betere organisatie zijn voor de klanten.’

En omdat medewerkers vaak zelf beter weten hoe ze een doel - beter samenwerken, leren en ontwikkelen, vaardigheden identificeren… - kunnen bereiken, wordt hr ook gewoon efficiënter.

‘Op korte termijn zie je ook dat er een positieve sfeer komt rond hr’, zegt Kristof Stevens. ‘Waar hr vroeger vooral gericht was op het veilig en stabiel houden van het schip, merk je nu dat hr een driver wordt om de organisatie meer succesvol te maken.’