Innover pour offrir de meilleurs services RH

« Nous voulons soutenir les entreprises belges qui recourent aux nouvelles technologies pour rendre leur département RH plus performant. Nous avons toujours testé d’abord ces nouvelles méthodes et techniques au sein de nos départements. C’est le cas notamment des robots administratifs qui se chargent des tâches répétitives du secrétariat social, mais aussi les agents conversationnels et l’intelligence artificielle qui aident nos collaborateurs. »

« Leur mise en oeuvre a été évaluée de A à Z au préalable. Nous avons ainsi pu identifier les petits problèmes à résoudre rapidement et le type de résistance manifestée par les collaborateurs », déclare Rolf Van Lierde, manager des Business Solutions. Jonas Pollet, Innovation Manager de Partena Professional : « En intégrant ces nouvelles technologies, on peut confier aux collaborateurs du département RH des missions à plus grande valeur ajoutée. Aujourd’hui, ils sont trop souvent occupés à des tâches manuelles et répétitives. Lorsqu’un ordinateur s’en charge, ils disposent de plus de temps pour se concentrer sur l’essentiel de leur métier. On appelle cela Automate to liberate. Je suis convaincu que les collaborateurs RH devront utiliser davantage leurs qualités interpersonnelles. De tels parcours ne peuvent donc jamais être fondés sur l’idée de licencier du personnel. ».  Par ailleurs, le niveau d’exigence a augmenté dans l’ensemble de l’organisation. Les collaborateurs achètent sur des sites web en suivant toute la procédure de commande et veulent recevoir leurs achats dès le lendemain. Ou obtenir d’emblée une réponse en cas de problème. Ils attendent la même qualité de service de la part du département RH. « Les entreprises n’auront pas d’autre choix que d’investir dans les nouvelles technologies pour satisfaire ces collaborateurs », ajoute Rolf Van Lierde.

Voir, c’est croire

Rolf Van Lierde n’ignore pas la méfiance que ces nouveautés inspirent à de nombreux clients. « Mais quand ils voient ce dont nous disposons déjà, ils imaginent tout de suite les possibilités dans leur entreprise et veulent s’y mettre sans plus attendre. ». Mais il s’agit d’être bien organisé, comme le confirme Frauke Valcke, Project Manager : « Les processus de base doivent déjà avoir été bien pensés. Or, des études récentes montrent que nombre de départements du personnel, trop pris par les tâches du quotidien, ne sont pas capables d’élaborer un bon plan de numérisation et d’automatisation accrues. ». « C’est ici que Partena Professional intervient », souligne Rolf Van Lierde. « Nous pouvons analyser la situation actuelle et, sur cette base, concevoir un plan d’automatisation progressive. Dans bien des cas, de simples robots administratifs peuvent déjà se charger des opérations manuelles. C’est déjà plus compliqué avec les agents  conversationnels puisqu’ils engagent un dialogue avec le client final. Ici, nous pouvons aider les entreprises à choisir les bons processus et la technologie appropriée. L’offre est très riche sur le marché. Mais je constate que cette variété d’options alimente la méfiance des entreprises et parfois les paralyse. Nous pouvons les engager sur la bonne voie. »

Frauke Valcke : « Nous veillons à ce que tout se passe en accord avec les CCT et la législation, mais également les règles de protection de la vie privée (RGPD). La notion de Compliance est cruciale dans tous  les aspects RH. Nous l’appliquons également dans nos propres processus ».

HR Bot va encore plus loin

La réussite de ce premier test de chatbot pour répondre à la crise du coronavirus a conduit Partena Professional à poursuivre dans la voie de cette technologie. Rolf Van Lierde : « Comme la technologie choisie exige peu de savoir-faire technique, ce seront en premier lieu les juristes et les experts en payroll qui concevront les scénarios des futurs chatbots. Ils traitent par exemple de la notification d’une maladie ou de la demande de jours de congé ou d’un petit chômage. En posant quelques questions, le robot peut effectuer ces processus administratifs. » Cet HR Bot intégrera cependant plus d’interfaces que d’autres robots ou programmes. Ainsi, un salarié malade pourra à terme télécharger un scan de son certificat médical. Le chatbot doit également pouvoir placer des absences dans un système d’enregistrement des heures ou sur un calendrier. « Mais cela peut aller beaucoup plus loin. La personne qui demande un congé pour assister à un mariage souhaite peut-être aussi envoyer des fleurs au couple en passant par le site web d’un fleuriste. Le logiciel est capable d’établir tous les liens possibles », explique Jonas Pollet. Cette nouvelle application permet aussi de tirer des enseignements des expériences précédentes. Au cours d’un processus, si les utilisateurs posent des questions inattendues, le chatbot en tient en compte et adapte ses réactions.

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