Sophie Dutordoir (SNCB): "Quand on dit que la mobilité est une priorité, il faut une vision"

Sophie Dutordoir, patronne de la SNCB depuis début 2017, se frotte aux défis dantesques du rail belge. Elle détaille pour la première fois avec L’Echo les défis d’une activité qui a fait progresser ses indicateurs clés comme la ponctualité, mais qui souffre de rigidités historiques et d’une absence de consensus politique sur une vision long terme.

Cette semaine le rail est parti au combat. Quand on dit le rail, c’est surtout ses locomotives, Infrabel un peu, la SNCB surtout et leurs patrons respectifs, Luc Lallemand et Sophie Dutordoir. Le message est clair, il faut une vision pour la mobilité belge et des orientations stratégiques pour le chemin de fer. C’est donc avec ce message que Sophie Dutordoir est venue devant les parlementaires de la Chambre ce mercredi. Elle a abattu du boulot. La ponctualité est en augmentation constante depuis qu’elle a repris la tête de la SNCB début 2017. Elle est même passée au-dessus de 90% au premier semestre. Une "tendance structurellement meilleure" qui ne suffira pas, selon la CEO. C’est au politique de monter à bord du train et de lui donner une vision claire, nous martèle-t-elle quand on arrive dans son bureau rue de France, à deux encablures de la gare du midi. "Avec mon caractère, je ne peux pas accepter qu’une entreprise comme la nôtre ne soit pas capable de prendre le virage du futur pour la mobilité belge. Il est de ma totale responsabilité de redresser la productivité interne. Par contre, il faut une vision. Et je le répéterai encore et encore. Quand on dit que la mobilité et le climat sont au centre des préoccupations, il faut une vision, non pas sur une législature mais pour 2040, 2030, 2025, et 2020. On doit pouvoir travailler dans le sens de cette mobilité dès aujourd’hui", s’emballe la CEO.

Le constat est quand même assez grave et n’est pas neuf sur l’absence de vision sur le rail. Il n’y a personne aujourd’hui qui est à même de relever ce défi en Belgique? "Il me semble que c’est quand même une responsabilité politique totale de décrire la vision de ce pays. Je suis revendicative mais très collaborative. Il est grand temps qu’avec le concours du SPF Mobilité, avec le Bureau du plan, avec la SNCB et Infrabel et d’autres acteurs de mobilité, l’on fasse une grande étude sur le ferroviaire et la mobilité. Il va falloir arrêter une hypothèse sur laquelle nous allons travailler. Je suis sûre que le SPF ne demande que de pouvoir démarrer."

On se dit qu’on a voté depuis un petit temps déjà. On tente: Vous avez des retours positifs du politique pour vos demandes? "J’ai lu dans tous les programmes politiques que la mobilité et le climat étaient une des priorités absolues pour les temps à venir. J’ai donc contacté tous les présidents de parti pour essayer d’expliquer les nécessités dans la mobilité du pays. Sur tous les présidents de parti, il n’y en a que deux qui m’ont reçue!" On retente: Qui? "Deux! J’ai écrit aux préformateurs. Je n’ai reçu aucune réponse. Je sais que Messieurs Reynders et Vande Lanotte ont rendu visite au secteur très important de l’énergie. Mais la SNCB n’y a pas eu droit." Pour paraphraser un parlementaire, une vision 2040 dans le pays de ‘ceci n’est pas une pipe’, bonne chance non? "Oui, bonne chance, mais je ne vais pas encore me coucher. Il faut l’avoir, cette vision. Il suffit juste de poser un acte de demander au SPF Mobilité de faire une étude sur le modèle de transport du futur."

Le message offensif de Sophie Dutordoir porte déjà ses fruits. D’abord, plusieurs signaux semblent au vert sur la mission de service public de 10 ans que réclame la SNCB pour faire face à une libéralisation totale du rail prévue pour le 25 décembre 2023. En séance mercredi, le Parti socialiste a en effet assuré qu’il était favorable à cette mission de service public pour 10 ans dans son entièreté pour la SNCB. Ensuite, le ministre MR de la Mobilité, François Bellot, a déclaré dans les colonnes de La Libre de ce vendredi qu’il voulait des moyens supplémentaires de l’ordre de 5 milliards d’euros en plus des dotations pour le rail. Il s’est aussi dit favorable à la mission de service public à la SNCB pendant une période de 7 à 10 ans au-delà de 2023, qui est selon lui la meilleure option, car "la SNCB n’est pas prête pour affronter la concurrence". "Je suis bien d’accord avec le ministre", réagit Dutordoir. Mais elle insiste tout de suite: "Il revient aussi au pouvoir organisateur de prendre toutes les mesures qui s’imposent pour que la perpétuité de mission de service public ne soit jamais en péril!"

Sophie Dutordoir n’aime pas toute cette histoire de libéralisation du rail. Elle y va donc à marche forcée. Elle nous l’avoue d’ailleurs. "Je trouve que c’est une aberration de libéraliser le monde ferroviaire belge. Pour moi, le service public doit être maintenu de manière consolidée dans une seule main avec tous les mécanismes de contrôle qu’il faut évidemment. On ne va pas se mettre à couper le service public en 4 ou en 10. L’idée ne viendrait à personne de libéraliser et de diviser le ministère des Finances ou de la Justice", ose la patronne de la SNCB.

Elle développe: "Si on libéralise et que l’on coupe en 4 demain matin, l’évidence même, c’est que tous les gens, tout le matériel, les guichets ou les gares, que tout cela soit transféré à un autre opérateur. S’il a exactement les mêmes conditions, les mêmes collaborateurs, le même matériel, les mêmes tarifs que nous, comment pourrait-il faire mieux? Comment est-ce qu’un autre pourrait faire la même chose avec 100 millions d’euros de moins. Ou alors je suis bête?" Donc, l’idéologie derrière la privatisation qui veut qu’un acteur privé puisse faire mieux qu’un acteur public, elle n’y croit pas du tout non plus? "Libéraliser un produit blanc, je ne vois pas l’intérêt. Dans l’énergie, c’était la même chose. Libéraliser la production OK, mais pas un produit blanc. Pour moi, dans le rail, ce n’est d’ailleurs pas une question de privé-public". Elle se lève et enlève sa veste. "Ne nous faisons pas d’illusions. Quand on voit qui démarche des concessions en dehors de son pays, ce sont toujours des filiales des opérateurs historiques. C’est Arriva, filiale de Deutsche Bahn, c’est Abellio, filiale des Néerlandais de NS ou c’est Keolis, filiale de la SNCF."

On lève le regard. Dans cette salle de réunion adjacente au bureau de Sophie Dutordoir, un tee-shirt est encadré. "Tous les hommes naissent égaux mais les meilleurs deviennent cheminots", est-il écrit sur le tee-shirt. Un cadeau reçu de ses collaborateurs lors d’une visite à Salzinne. Ces cheminots sont sortis de leur réserve jeudi. Les syndicats ont rejeté le protocole d’accord social 2020-2022 sur le rail et ils l’ont fait savoir. "Ah vous êtes venus avec le tract", dit-elle en voyant le communiqué des cheminots qui menacent de faire grève. "En réponse aux principales préoccupations du personnel en matière d’emploi, de bien-être au travail et de pouvoir d’achat, la direction des chemins de fer belges propose une nouvelle hausse de productivité et de flexibilité foncièrement disproportionnée en comparaison avec la valorisation du pouvoir d’achat, telles l’organisation des nouveaux recrutements sur base de 38 heures/semaine ou l’instauration de shifts de prestations jusqu’à 12 heures", déplorait ainsi la CGSP Cheminots.

Pendant 2 à 3 ans, il y a eu une relative paix sociale à la SNCB, cela risque-t-il donc de changer? "Nous sommes toujours en discussions", tempère directement Dutordoir, qui martèle son besoin de plus de flexibilité du travail. "Ce n’est pas une question de savoir si les travailleurs sont statutaires ou contractuels, les deux me vont très bien. Quel que soit le régime, il faut plus de modernisation, de simplification et de flexibilité. Au bénéfice des collaborateurs d’ailleurs!", insiste la CEO. Les exemples de besoins de flexibilité sont nombreux pour la CEO. Le taux d’immobilisation du matériel de la SNCB est de 24% du temps, notamment en raison de sa vétusté. "Le matériel doit être entretenu au moment où il n’y a pas de client. Cela peut être pendant les heures creuses, dans certains ateliers, mais dans d’autres cas, cela doit être fait la nuit. Je demande donc un cadre pour que le travail en shift et de nuit puisse être étendu avec un cadre uniforme à travers les ateliers". Un autre exemple vient des guichets qui ont un nombre de visiteurs très élevé le matin et le soir. Entre les deux, il y a moins de monde. "Aujourd’hui, tous les guichetiers prestent 8 heures d’affilée. Ne serait-il pas mieux d’avoir des prestations le matin et d’autres le soir? Avec des incitants, il y a peut-être une demande des travailleurs. Dans des services à la clientèle que je gérais dans de précédentes fonctions, beaucoup d’hommes et de femmes étaient en faveur de prestations de 4 à 5 heures."

La façon de faire de la SNCB sur la réglementation du travail, les manières de payer, les promotions, etc. date de 1926 et de la création de la SNCB comme une administration de l’état, tandis que la SNCB "est une société industrielle, dotée d’une mission de service public pour sa clientèle. On recrute donc sur la base de profils génériques. Aujourd’hui, on n’a plus ce même besoin de profils génériques, mais d’accompagnateurs de trains, de commerciaux, de guichetiers et de techniciens. Les promotions ne se font aujourd’hui que sur la base de l’ancienneté. Il faudrait aussi pouvoir faire des promotions sur la base des compétences et des performances. Regardez le système de primes. Il ne correspond plus du tout à la réalité. Il y avait la même chose chez Electrabel dans les années 80. Quelqu’un reçoit une prime parce qu’il conduit une voiture de service pendant ses heures de travail, juste pour faire son boulot. Je ne dis pas que je veux leur prendre leurs sous. Mais rien que si on pouvait forfaitairiser toutes ces primes existantes, la charge de travail de nombreux collaborateurs RH qui sont des centaines juste pour le traitement administratif pourrait être consacrée aux vraies priorités. Je vais voir des patrons de zone. Je leur demande de coacher leur équipe de 160 personnes. Ils me répondent qu’ils n’ont pas le temps, car 85% de leur temps, ils le passent à remplir des croix et faire de l’administratif".

On arrête la patronne. Ce qu’elle dit aujourd’hui était déjà l’analyse de son prédécesseur Jo Cornu il y a des années, avec les mêmes constats. Il parlait déjà d’un ministère du rail qui devait évoluer vers une compagnie moderne focalisée vers le consommateur. Pourquoi est-ce si difficile de changer tout cela? "Il y avait d’abord un accord social qui vient d’expirer. Nous sommes à la table des négociations depuis 8 mois. On a fait des benchmarks sur notre productivité et sur nos salaires. Nous voyons que cela reste très difficile de toucher aux fondamentaux. Il y a des avancées sur des petites choses comme faire appel à des intérimaires pendant les périodes de pointe ou des contractuels pour des durées déterminées dans certains ateliers pour des travaux précis".

On se dit que la tâche ne sera pas aisée, surtout que la SNCB a le pouvoir de bloquer tout le pays en cas de problème. Et au fond, après Electrabel, Fluxys et d’autres, la SNCB n’est-elle pas l’entreprise la plus compliquée de la carrière de Sophie Dutordoir? "J’aime bien les milieux un peu complexes avec un caractère stratégique pour le pays. J’ai déjà travaillé très dur dans ma vie, mais je n’ai jamais mis autant d’énergie que durant mes trois dernières années à la SNCB. C’est une société qui me passionne. Ça m’a pris du temps pour rassembler les gens nécessaires pour changer la compagnie. J’ai maintenant toutes les forces nécessaires pour amener le bateau dans la bonne direction. C’est une très grosse entreprise avec énormément de métiers. Chez Fluxys, quand j’étais patronne, il fallait faire couler du gaz dans les tuyaux et amener du LNG dans le terminal de Zeebruges. Ici, ça va de faire rouler des trains aux clients, à la sécurité, aux gares, l’entretien, etc. Tous ces métiers ont été splittés dans des silos à l’époque. Les directions de ces différents silos ne se parlaient plus, il a fallu y remédier."

En commission, Sophie Dutordoir a rappelé qu’à peine 9% des kilomètres parcourus en transport par les Belges l’étaient en train. Elle est aussi intarissable sur le sujet. "Est-on content de ce chiffre-là en tant que responsable politique? Si on veut l’augmenter, alors, on doit décider c’est quoi la vraie place du train. Transporter les grands groupes? En suburbain? Sur de longues distances? Décloisonner la ruralité? Quelle mobilité veut-on pour ce pays? Il faut penser aussi aux marchandises? Vers où voulons-nous déplacer ces voyageurs? Avec des flux énormes vers Bruxelles comme aujourd’hui? 40% de nos voyageurs descendent où montent dans un train à Bruxelles aujourd’hui. Quelle est la vision sur le télétravail ? Vers où les gens doivent-ils être déplacés ? Je n’ai pas les compétences pour le dire. Il faut des hypothèses sur les flux futurs de personnes." De l’investissement dans l’infrastructure sera-t-il indispensable, selon elle? "Peut-être qu’il faut un périphérique, ou un deuxième tunnel, une organisation avec des nœuds de correspondance, mais peut-être aussi que comme dans certaines régions au Royaume-Uni, il y aura une certaine stabilisation des voyageurs uniquement à cause du travail à domicile."

Reste la question bonus. Il y a maintenant un jeu politique pour mettre une structure politique au dessus d’Infrabel et de la SNCB, voire fusionner les deux. C’est quoi, son opinion sur la question? "C’est une aberration totale! Je considère que ce serait une perte de temps et d’énergie précieuse. Je suis passé à différentes étapes de ma vie par des fusions, des holdings, des refusions, etc. D’expérience, ça désoriente l’intérêt de centaines de gens du vrai focus pour le client. Et ce client doit être notre seule préoccupation, notre seul drive. Qu’on fasse juste fonctionner le modèle qui est en place. Certains veulent installer une holding avec un directoire et un conseil de surveillance, des terminologies qui n’existent pas en Belgique. Il n’y a là qu’agenda politique. La fusion c’est une perte de temps."