On avait besoin de sentir ce contact humain 

Professionnelle reconnue sur le terrain de la communication et des relations publiques depuis 1988, Ariane Abramowicz dirige aujourd’hui en duo avec son associé l’agence de communication Blink, spécialisée dans les relations presse, les médias sociaux et le marketing d’influence. « Nous sommes surtout actifs dans les secteurs de la mode, de la déco, du tourisme et de la culture…. Tout ce qui a trait à la création et à l’art de vivre », précise Ariane.

« Tout a été gelé du jour au lendemain »

Quand la crise du coronavirus a brutalement débarqué, ces secteurs ont été parmi les plus touchés. « Du jour au lendemain, tout s’est arrêté », explique Ariane. « Les projets et les budgets ont été gelés, sans que l’on n’y soit pour quelque chose et sans la moindre latitude d’action. J’avais déjà vécu une situation aussi effrayante avec la crise de 2008, et je savais que la seule option était de garder son calme… Il faut savoir que pour nous, cette période du début de l’année est un temps fort. Le lockdown a donc mis définitivement à l’arrêt les projets les plus importants de l’exercice. Tout s’effondrait autour de nous, mais heureusement le droit-passerelle accordé aux indépendants devait nous permettre de survivre…en attendant ! »

Une vague inédite de demandes

En première ligne pour la gestion pratique de ce droit-passerelle essentiel pour les indépendants, les équipes de  Partena Professional ont aussi dû du jour au lendemain se réinventer. C’est ce que nous explique Bruno Debuysscher, directeur des opérations pour la caisse d’assurance sociales.

« Dans un contexte compliqué de lockdown, d’angoisse généralisée et de passage au travail à distance, nous avons dû gérer une vague inédite de dossiers : en 3 semaines, nous avons reçu des dizaines de milliers de coups de fil et 60 000 demandes de droit-passerelle. Nous avons mobilisé de suite d’autres services pour absorber le choc. Malgré cela, il était quasi impossible de tout régler en temps réel. Dans un premier temps, nous voulions que tout soit parfaitement en ordre administrativement, de manière à éviter les couacs. Mais cela prend du temps et a parfois engendré des retards dans le traitement… et par ricochet l’incompréhension des clients impactés. »

Et ce sont ces circonstances exceptionnelles de crise qui ont amené les chemins de Bruno et Ariane à se croiser. Ariane : « on était mi-avril et je n’avais pas encore eu de nouvelles de ma demande introduite le 19 mars, malgré mes tentatives de contact. J’étais déjà au bout de mes ressources et le quotidien était devenu ingérable. J’ai dès lors écrit un long post sur les réseaux sociaux expliquant la situation. C’est à ce moment-là que Bruno m’a contacté. Il m’a expliqué le contexte difficile dans lequel ses équipes devaient fonctionner. Il m’a promis que mon dossier allait très vite aboutir et qu’il m’informerait personnellement de son avancement. »

Des clients soutenus, écoutés et rassurés

Bruno : « nous avons très rapidement réfléchi à la meilleure manière d’accélérer les opérations. Chacun dans l’équipe était prêt à tout donner, car nous savions que derrière chaque dossier se trouvait une personne dans une situation parfois dramatique. C’est dans ce contexte que j’ai directement pris contact avec Ariane dès que j’ai lu son post. Je lui ai expliqué en toute transparence les difficultés que nous devions surmonter. Pour être encore plus aux côtés des indépendants, nos gestionnaires de dossier, conscients du vécu de leurs clients, se sont coupés en quatre pour les aider. Ils ont contacté personnellement ces clients pour les tenir au courant de l’avancée de leur dossier. Et cela a permis de soulever des montagnes. Les retards ont été résorbés et nos clients se sont sentis soutenus, écoutés et rassurés. »

« On avait besoin de sentir ce contact humain », enchaîne Ariane. « Une bonne communication, de la transparence et le sentiment que les gens qui travaillent sans compter pour nous aider : tout cela a eu un effet rassurant. »  

Et maintenant ? Habituée à rebondir, Ariane envisage l’avenir avec une confiance mesurée. « Je suis optimiste, mais pas pour le futur immédiat. Nous mettons tout en œuvre pour que tout aille mieux. Nous avons par exemple profité du confinement pour lancer www.blinkunited.com, une plateforme digitale innovante dédiée à l’art de vivre et à ses acteurs, et qui fait office pour eux de marketplace et de soutien dans leur communication », conclut-elle.