Digitale transformatie: waarom de betrokkenheid van HR essentieel is

In veel bedrijven worden digitaliseringsprojecten gestuurd door de IT-afdeling of gespecialiseerde ingenieurs en consultants. Vaak hebben die de neiging om zich op de procesmatige en digitale aspecten te concentreren, terwijl de menselijke dimensie onderbelicht blijft. Desalniettemin kunnen HR-afdelingen sterk bijdragen tot het succes van dergelijke projecten. We stelden enkele vragen aan Marine Franssen, wetenschappelijk onderzoekster aan de Université de Liège en co-auteur van verschillende studies over dit onderwerp.

Ontbreekt de ‘HR-reflex’ in de huidige digitaliseringsprojecten?

Zonder te veralgemenen zien we vaak dat HR-afdelingen alleen betrokken worden bij transformatieprocessen van hun eigen activiteiten, zoals verloning en opleidings- of aanwervingsprogramma’s. HR speelt nochtans een sleutelrol bij de aanpak van veranderingsprocessen. Daarom zou HR, net zoals vertegenwoordigers van de business, nauw betrokken moeten worden bij de digitaliseringsprojecten die plaatsvinden in het bedrijf.

Hoe moeten we die betrokkenheid zien?

De digitale transformatie van een bedrijf gaat veel verder dan de technische aspecten. Het is in ieders belang om HR nog vóór de implementatie bij het project te betrekken om zo een duidelijk beeld van de relevantie te verkrijgen. De HR-verantwoordelijken kennen de werknemers het best. Ze kunnen informatie geven over de eventuele weerstand, maar ook over de sterktes waarop je kunt steunen en de aandachtspunten die je niet uit het oog mag verliezen

Het is dus van belang om voort te bouwen op de werknemerservaring, zoals men bij een klant zou doen?

Ja, maar het behelst heel wat meer dan alleen de communicatie naar de gebruikers. HR inschakelen betekent een echte meerwaarde. Want op die manier wordt het project opgenomen in een strategische aansturing van het menselijk potentieel.

Wat bedoel je hiermee?

Een transformatie doorvoeren zonder voort te bouwen op de bestaande situatie is zinloos. Je moet in de eerste plaats inzicht verwerven in het te digitaliseren werkproces, en begrijpen hoe de taken en functies zullen veranderen. De installatie van nieuwe software en de toegevoegde waarde ervan moeten worden gevalideerd via een voorafgaand onderzoek naar de noden en verwachtingen, de verworven competenties en de noodzakelijke opleidingen. Nemen we het voorbeeld van een chatbot op een klantendienst. Het ene bedrijf kan ervoor opteren om de klantenservice 100% te digitaliseren, terwijl het andere ervoor zal kiezen om parallel ook een telefonische, bemande hulplijn te behouden. Deze beslissingen zullen een impact hebben op het werk van de betrokken medewerkers. Het is dus essentieel dat HR in eerste instantie hierbij betrokken wordt.

Op welke werknemersprofielen moet de digitale transformatie zich baseren?

De gangbare opvatting is dat een werknemer moet beschikken over digitale competenties, om hard- en software te begrijpen, maar ook over de onvervangbare soft skills, om te communiceren en samen te werken. Maar wat vooral telt, zijn de beroepscompetenties. Want alleen vakspecialisten zullen in staat zijn om doeltreffend samen te werken via de digitale tool, om de ontwikkeling van algoritmes in goede banen te leiden en zich te concentreren op de aanpak van uitzonderingen en fouten die de computer niet kan oplossen.

Moeten HR-teams hun activiteiten meer afstemmen op de digitalisering?

Ook human resources volgt de digitalisering, in het bijzonder op het vlak van aanwerving en screening van competenties, en ook wat personeelsdossiers betreft. Maar ook in ruimere zin moeten HR-afdelingen hun ‘digitale alfabetisering’ verderzetten om projecten efficiënt te kunnen begeleiden. Kennis van Big Data en van de manier waarop algoritmes werken, behoren tot de transversale vaardigheden waarin iedereen zich vandaag zou moeten bekwamen.