Employee experience stimuleert het welzijn bij bpost

Auteur: Partena Professional (HR expertise)
Leestijd: 5min

Hoe maximaliseer je de werknemersbetrokkenheid? Bij bpost buigt Marie-Anne Baron zich over die vraag. Ze is er verantwoordelijk voor het Employee Experience-programma op het HR-departement Preventie. Onder haar vergrootglas vind je geen statistieken, maar de geschiedenis van de eigen medewerkers. Te beginnen met de postbodes, de hoeksteen van het Belgische postbedrijf.

Het begrip “employee experience” (EX) duikt tegenwoordig overal op. Deze strategie, geïnspireerd op de “customer experience” (CX) uit de marketing, wordt nu ook bij bpost ontwikkeld.

‘We willen onze medewerkers beter leren kennen en begrijpen. Zo kunnen we zowel hun werkervaringen als de werkomstandigheden optimaal verbeteren’, zegt Marie-Anne Baron, Employee Experience Manager bij bpost. ‘Maar het allerbelangrijkste is om opnieuw betekenis te geven aan een job als dat nodig is.’

‘De job van postbode, het hart van dit bedrijf, is volop aan het veranderen.’

Marie-Anne Baron, Employee Experience Manager bij bpost

25.000 medewerkers

Bpost telt 25.000 medewerkers. Die zijn in het verleden regelmatig bevraagd over hun tevredenheid als werknemer. De uitdaging voor Marie-Anne Baron is om verder te kijken dan de cijfers.

‘Er zijn evenveel manieren om de werknemerservaring te benaderen als er bedrijven zijn. Wij kiezen bewust voor een evolutie en een verbetering van onze huidige manier van werken. We nemen functie per functie onder de loep, te beginnen met de postbodes. Zij zijn het hart van ons bedrijf en hun job is volop aan het veranderen.’

Klantencontact

Om de customer experience van hun klanten in kaart te brengen, definiëren marketeers persona’s of fictieve klantenprofielen. Deze techniek kan ook gebruikt worden om de employee experience scherp te stellen. Op basis van dit detailprofiel kunnen er gerichte acties opgezet worden.

Het is ook belangrijk om te weten wat medewerkers motiveert en demotiveert. ‘We weten dat het klantencontact heel belangrijk is voor onze postbodes, net als het gevoel van vrijheid en autonomie’, zegt Marie-Anne Baron. ‘Dat zijn letterlijk de woorden van onze medewerkers.’

CAO-onderhandelingen

Bpost haalt die informatie uit kwalitatieve interviews met medewerkers. ‘Daar komen ook andere motivatoren uit waarmee we niet altijd voldoende rekening hebben gehouden. Door dat nu wel te doen, kunnen we onze medewerkers een sterkere employee value proposition (de waarden en kenmerken van een organisatie waarmee ze zich als werkgever profileert) voorstellen.’

Het employee experience-programma van bpost is een langetermijnplan, maar heeft al impact. Het inspireert rekruteringscampagnes en heeft tot concrete maatregelen geleid tijdens de onderhandelingen over een nieuwe CAO in 2019.

Wetenschappelijke aanpak

Een maatregel stelt nooit iedereen tevreden, beseft Marie-Anne Baron. ‘Maar ons werk rond employee experience zorgt wel voor een meer gerichte aanpak. Het duurt misschien wat langer, maar we werken preciezer. We richten ons trouwens niet alleen op de minder goede resultaten uit de interviews. We pikken ook mooie lokale resultaten op die we daarna op grotere schaal doorvoeren.’

Deze innovatieve aanpak, waarbij luisteren naar de medewerkers centraal staat, maakt deel uit van een wetenschappelijke methodologie die momenteel wordt onderzocht aan de Universiteit van Luik.

Minder verloop

Een beter begrip van de organisatie en haar medewerkers is het belangrijkste doel van die aanpak. Marie-Anne Baron ontdekte al dat de belangrijkste prestatie-indicatoren heel divers zijn.

‘Op de middellange termijn hopen we vast te stellen dat de betrokkenheid van de medewerkers groeit en dat het ziekteverzuim en het verloop dalen. Op de korte termijn willen we op basis van onze analyse van de employee experience onze employer branding herbekijken.’

Marie-Anne Baron raadt elke organisatie aan om werk te maken van een goede employee experience. ‘Het is in het voordeel van de rekrutering, de retentie en het welzijn op de werkvloer. Het zorgt ook voor een betere werknemerstevredenheid bij organisaties in verandering.’
 

Gerelateerde artikels