Se réinventer pour répondre aux attentes des indépendants

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Pour la première fois, j’étais confronté à cette réalité : ne plus avoir de travail ni de revenus, et devoir me tourner vers les aides publiques pour essayer de survivre.
Vincent Flibustier, formateur, Bruxelles

Se réinventer pour répondre aux attentes des indépendants
« Après avoir manifesté mon insatisfaction en début de crise, J’ai aussi apprécié d’être contacté par quelqu’un de Partena Professional. Ça m’a permis de découvrir l’ampleur de ce qu’ils ont dû gérer. »  Vincent Flibustier, formateur

L’un est indépendant et a été frappé de plein fouet par la crise du coronavirus. L’autre gère le contact center de la caisse d’assurances Partena Professional qui a dû réinventer sa manière de fonctionner. Voici dans ce témoignage croisé comment ils ont vécu ces longs mois de crise sanitaire.

 

Avant le 13 mars 2020, vous auriez sans doute rencontré Vincent Flibustier dans une école ou un lieu culturel. Et vu son background professionnel, la conversation aurait probablement tourné autour du cinéma et de ce qui est vrai ou pas sur le web. « Je propose aux écoles des formations permettant de sensibiliser leurs élèves à la question des fake news, en mettant à profit mon vécu de créateur du site parodique Nordpresse. L’idée est de démonter la mécanique des fausses infos circulant sur internet pour en comprendre le fonctionnement, et de là disposer des armes pour s’en défendre. En plus de cette activité de formateur, je travaille comme consultant en communication pour le secteur culturel, en particulier pour le cinéma. »

Ecoles et culture… On l’aura compris : Vincent a subi de plein fouet les conséquences du confinement et a subitement été plongé dans une situation qu’il n’aurait jamais imaginée. « J’ai 30 ans et je suis indépendant depuis plus de 10 ans. Pour la première fois, j’étais confronté à cette réalité : ne plus avoir de travail ni de revenus, et devoir me tourner vers les aides publiques pour essayer de survivre. »

 

Un défi inédit et des questions fondamentales

Pour Jérémie Pierre, Team Manager pour la caisse d’assurances sociales Partena Professional, tout a aussi changé après le 13 mars 2020. « Dès le début de la crise, nous avons tout fait pour aider nos clients confrontés du jour au lendemain à l’arrêt forcé de leur activité professionnelle. Et cela impliquait une surcharge inimaginable de travail à laquelle nous n’étions forcément pas préparés. Il a fallu par exemple gérer les demandes de droit-passerelle et le versement de ces indemnités. En 2020, Le nombre de ces demandes a été multiplié par 225 ! Nous avons aussi accompagné beaucoup plus d’indépendants en difficulté de paiement pour leurs cotisations sociales, en leur proposant des aides comme le report ou la dispense de paiement. Et cela impliquait de répondre à des questions fondamentales : comment être efficaces avec un nombre limité de travailleurs et avec les outils dont nous disposions ? Que devions-nous faire et quels processus adapter pour être en phase avec la réalité de nos clients ? »

Car sur le terrain, les indépendants souvent confrontés pour la première fois à des démarches administratives complexes attendaient des réponses immédiates. « Les premiers contacts pour obtenir les soutiens publics ont été compliqués », explique Vincent Flibustier. « Je n’ai par exemple pas reçu la bonne info de mon guichet d’entreprises sur les démarches à effectuer pour une aide régionale. Et du côté de la caisse d’assurances sociales, je n’arrivais pas à savoir ce que je devais faire pour obtenir le droit-passerelle, ni sur leur site web ni par téléphone, ce qui a généré chez moi pas mal d’inquiétude et de frustration. »

 

S’adapter et anticiper

Mais heureusement, toutes les énergies ont immédiatement été mobilisées pour avancer. Jérémie Pierre : « dès le premier jour de la crise, toutes les équipes de Partena Professional se sont rassemblées pour traquer ensemble et en temps réel tout ce qui posait problème. Ce screening quotidien et les retours du terrain ont permis de détecter ce qui ne marchait pas dans la pratique. Dans un esprit exceptionnel de solidarité, toutes les équipes de Partena Professional ont mis les bouchées doubles pour s’adapter. Nous avons par exemple envoyé systématiquement des mailings pour fournir à nos clients la bonne info sur chaque nouvelle mesure et sur la réglementation. Nous avons aussi anticipé au maximum toutes les questions que ces clients allaient se poser et mis des process en place pour y répondre. Par exemple avec des webforms plutôt que des formulaires papier pour demander le droit-passerelle, en mettant en ligne sur notre site web un dossier d’information ‘coronavirus’ adapté en continu… ou encore avec des mailings proactifs pour que nos clients sachent toujours où en est leur dossier : prénotification de paiement, accord sur l’octroi du droit-passerelle… »

« J’ai vu les choses évoluer dans le bon sens », confirme Vincent Flibustier. « Tout a été automatisé : les demandes s’effectuent via des webforms simples et bien conçus. Je reçois des mails m’informant quelques jours à l’avance que je vais recevoir mon indemnité, ce qui me rassure et évite que je m’interroge inutilement. Après avoir manifesté mon insatisfaction en début de crise, J’ai aussi apprécié d’être contacté par quelqu’un de Partena Professional. Ça m’a permis de découvrir l’ampleur de ce qu’ils ont dû gérer. Vu les circonstances, le travail accompli est impressionnant. »

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