L’ « employee experience », levier de bien-être chez bpost

Comment maximiser l’engagement des collaborateurs? Chez bpost, le programme dédié à l’expérience employé (employee experience ou EX) est piloté par Marie-Anne Baron dans le département Prevention des Ressources humaines. Sous sa loupe, pas de statistiques mais l’histoire des collaborateurs de terrain. À commencer par les facteurs, pierre angulaire de l’opérateur postal belge.

La notion d’“expérience employé” a fait son apparition un peu partout. Directement inspirée de la notion d’expérience client (CX) utilisée en marketing, cette stratégie est en cours de développement chez bpost, dans le cadre d’une meilleure écoute et compréhension des collaborateurs.

“L’objectif est de mieux connaître et comprendre nos collaborateurs, et de pouvoir améliorer leurs conditions et plus largement leur expérience de travail. Elle permet également de nourrir la façon dont nous faisons les ressources humaines”, précise Marie-Anne Baron, Employee Experience Manager chez bpost. “Le plus important, à mes yeux, est toutefois de pouvoir redonner du sens au travail là où c’est nécessaire.”

“Il existe autant de manières d’aborder l’expérience employé qu’il y a d’entreprises. Pour ce qui nous concerne, pas de révolution mais plutôt une évolution et une amélioration de notre approche actuelle. Nous avons adopté une démarche résolument qualitative en allant à la rencontre des collaborateurs par type de fonction. En commençant par les facteurs, cœur de notre entreprise et fonction pour laquelle une nouvelle transformation majeure est en cours.”

Détecter des indicateurs invisibles

Par analogie avec les procédés du marketing, les techniques d’employee experience requièrent une définition des personas par type de fonction. La recherche des motivateurs et démotivateurs est également essentielle. “Pour les facteurs, nous avons compris à quel point le métier prenait toute sa valeur dans le contact avec le client, ainsi que le sentiment de liberté et d’autonomie en extérieur”, souligne Marie-Anne Baron.

“Ce sont là les mots de nos collaborateurs, et non ceux que l’on retrouverait dans des théories RH. Nos interviews qualitatives nous révèlent des motivateurs et démotivateurs que nous n’avons pas toujours suffisamment pris en compte. Avec, pour résultat, une employee value proposition augmentée.”

Agir en connaissance de cause

Si le programme de bpost est un processus de long terme, il a d’ores et déjà des effets précis. Il nourrit par exemple les campagnes de recrutement. Autre mesure très concrète, en 2019, lors des négociations autour d’une nouvelle convention collective de travail (CCT), les apports des analyses du programme employee experience ont supporté plusieurs mesures concrètes. 

One size fits all?

Une mesure pourra-t-elle contenter l’ensemble du personnel? La réponse est non. La valeur ajoutée de l’expérience employé réside dans le caractère plus ciblé de l’attention prêtée par l’employeur. “Cela rend le trajet plus long mais nettement plus précis”, avance l’Employee Experience Manager.

“Et contrairement aux idées reçues, on ne cible pas uniquement les moins bons résultats, mais on s’inspire des expériences locales qui présentent des résultats positifs, afin de les exploiter au niveau global..”

Cette démarche novatrice qui va à l’écoute des employés s’inscrit dans une méthodologie scientifique, en cours de recherche à l’Université de Liège.

Employer branding revisité

Si l’intérêt d’une telle démarche est avant tout compréhensive (mieux comprendre, mieux connaître), les indicateurs-clés de performance dont dispose l’organisation sont variés pour Marie-Anne Baron: “À plus ou moins long terme, nous mesurerons les conséquences directes de nos efforts au travers d’un boost du niveau d’engagement et idéalement d’un taux d’absentéisme et de turnover en baisse.. À court terme, nos premières conclusions résulteront en un employer branding revisité et en une définition des priorités dans le cadre des chantiers identifiés. Une chose est sûre, toute organisation devrait entamer ce genre de trajet, au bénéfice du recrutement, de la rétention des talents et de leur bien-être. Ce nouveau design de l’organisation favorise l’expérience employé et dès lors la réussite d’une transformation continue.”