Employés satisfaits, clients heureux

Auteur: Partena Professional (HR Service Provider)
Temps de lecture: 5min

Le numérique offre aux managers RH de nouvelles voies de communication interne et de gestion des équipes. Comment se saisir de ces outils pour améliorer l’expérience employé? Thalia Huijer, People Engagement Architect chez delaware, consultant en transformation commerciale et numérique, apporte son éclairage.

Le distanciel a forcé les entreprises à agir sur leur communication digitale en interne. Comment cela s’est-il manifesté?

Surprises par le Covid, nombre d’entreprises ont adopté des outils dans l’urgence pour assurer l’essentiel, notamment les réunions d’équipe en virtuel. Certaines d’entre elles découvrent aujourd’hui l’existence d’un potentiel d’utilisation qu’elles souhaitent exploiter. D’autres se sont rendu compte que leur intranet n’était plus du tout à la page et désirent le moderniser le plus rapidement possible, dans la précipitation.

Il ne s’agit donc pas seulement de rafraîchir les contenus?

Non. Recourir à Teams ou refondre un intranet doit se penser dans le cadre d’une stratégie de communication interne. Cette stratégie est elle-même nourrie par une vision sur l’employee engagement qu’une organisation souhaite atteindre. Cela paraît couler de source mais cela ne va pas forcément de soi ! Dans beaucoup d’entreprises, on envoie des communications “push” de façon indiscriminée aux nouveaux venus et au senior staff, qui n’ont pourtant pas du tout les mêmes besoins. On dispose parfois d’outils en excès, dont la surutilisation représente une charge mentale de plus pour les employés. À l’inverse, certaines organisations intègrent mal des outils qui deviennent sous-utilisés. Seuls des objectifs clairs permettent d’adopter les bons outils, puis de les manier de façon simple et efficace.

Pourquoi est-il si important de corriger le tir?

Les employés actuels s’attendent à ce que les entreprises leur fournissent des environnements digitaux performants. Cette expérience employé est devenue un facteur de rétention des talents, d’adhésion et de performance organisationnelle. Et puis, des employés heureux font des clients heureux! SAP, Microsoft, Salesforce et d’autres en ont compris l’enjeu et font évoluer leurs plateformes. L’idée est désormais de se saisir de ces outils et de partir des besoins de chaque collaborateur afin de lui fournir un environnement numérique agréable, personnalisable et intuitif.

La communication interne devient alors aussi raffinée que celle adressée aux clients…

Oui, on segmente son staff comme on le fait pour ses clients. On s’adresse à eux à des moments différents, sous des formes différentes et via des canaux adaptés. C’est là qu’un département RH a son rôle à jouer, car il détient quantité de connaissances qui rendront la conception de la communication interne plus performante. Or, la plupart du temps, les départements des ressources humaines et de la communication interne sont séparés… La communication doit également reposer sur l’écoute et une culture du feed-back ouvert. Là encore, les outils de sondage interne ou ceux qui offrent à l’employé de communiquer de façon formelle ou informelle à tout moment ont considérablement évolué ces dernières années.

Les intranets ont-ils évolué, eux aussi?

On est loin des “sites Web internes” des débuts. Entre 2000 et 2010, les intranets sont devenus des “portails employés”, puis on leur a ajouté une fonction de plateformes sociales. Aujourd’hui, l’enjeu est d’en faire des outils contribuant à l’expérience client dont nous parlions plus tôt. Ils hébergent une multitude d’applications dont les employés peuvent faire leur propre usage.

Les outils RH doivent-ils se faire “mobiles”, à l’instar du marketing?

On n’en est qu’aux prémices du mouvement. Mais pour moi, c’est effectivement une nécessité si l’on veut rendre la communication interne à la fois simple et personnalisée. Même si le droit à la déconnexion existe, la tendance est irréversible. Le mobile aide par ailleurs l’employé et son équipe à gérer certaines modalités, comme la demande de congé à bref délai, avec plus de fluidité. Les solutions de workforce management ou de shift management, qui permettent d’organiser les équipes – développement personnel, remplacements, successions, etc. – avec davantage de fluidité et sur la base des compétences de chacun, gagnent en intérêt dans certaines entreprises.

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