Anticiper le burn-out grâce aux données liées aux RH

Le datamining permet d'anticiper le burn-out et d'éviter les inadéquations dans le recrutement. À ce titre, il représente un outil très intéressant pour les départements RH. Timothy Desmet, professeur de psychologie cognitive et d’économie comportementale à la VUB, mène des recherches sur ce sujet. Avec Jeroen Naudts, fondateur de Starfish Consulting, il a écrit le livre Reinventing hr-data. Wat je medewerkers je niet vertellen.

Une synthèse structurée des données dont l’entreprise dispose: voilà un exercice simple auquel, hélas, trop peu de services RH se prêtent. Pourtant, si vous commencez à utiliser les données de manière plus cohérente, cela peut ouvrir des perspectives étonnantes.

“Les données ne sont pas seulement des chiffres, ce sont aussi des textes”, prévient Timothy Desmet. “Le choix des mots dans les lettres de candidature et les CV peuvent notamment donner une indication sur le candidat qui correspondrait le mieux à votre culture d'entreprise. Vous pouvez vérifier, par exemple, s'ils emploient des termes positifs ou négatifs, et si leur utilisation de la langue est innovante ou traditionnelle.”

Il est également intéressant d'examiner les schémas récurrents dans les flux de données. “Nous avons effectué nos propres recherches sur le trafic des e-mails. L’idée était de déterminer qui avait envoyé des courriers à qui et quand. Sur cette base, nous avons dégagé des patterns. Grâce à cette analyse de réseau, nous avons découvert quels employés recevaient des messages de tous les départements de l'organisation. Ces personnes, hautement connectées, sont les bâtisseurs de ponts au sein de votre entreprise. Elles sont essentielles lors des processus de changement, entre autres. L'analyse vous offre aussi d'identifier les collaborateurs isolés de l’organisation. Cet exercice est doublement utile parce qu’il s’agit d’employés qui ne parlent à personne et qui ont pourtant des idées uniques. Ils sont la caisse de résonance idéale.”

Confidentialité

L'équipe du Pr Desmet a relié la position occupée par les employés au sein du réseau à un questionnaire sur le burn-out élaboré par l'université de Gand. “Cet exercice a fourni des résultats surprenants. Ce ne sont pas les personnes qui ont reçu le plus d'e-mails qui étaient les plus exposées au risque de burn-out. En revanche, lorsque la même personne vous envoie souvent des courriers électroniques et vous répond toujours immédiatement, il faut y voir un indicateur plus clair de son épuisement que la quantité totale de courriers qu'elle reçoit. Dans la mesure où le burn-out coûte très cher aux entreprises, il est crucial de pouvoir identifier les risques à un stade précoce. Les témoignages révèlent que les personnes en burn-out n'en ont elles-mêmes pas perçu les signes avant-coureurs.”

Ce type d'exploitation des données soulève des questions sur la confidentialité. Les chercheurs ont évidemment réfléchi à cette dimension éthique. “Il est très important d'impliquer votre personnel avant de lancer l'exploration des données”, confirme Timothy Desmet. “Il faut expliquer clairement ce que vous allez faire et pourquoi. Précisez que vous ne regardez que les heures et les destinataires, et certainement pas le contenu des e-mails. Si vos intentions sont motivées, les employés donneront généralement leur accord. Si des objections subsistent quant au suivi des données individuelles, vous pouvez utiliser l'analyse au niveau du groupe; vous pourrez ainsi identifier les équipes, les départements ou les branches qui présentent un risque élevé de burn-out, et prendre des mesures adéquates pour résoudre le problème.”

Utilisation d'un chatbot

Le datamining permet en outre de dessiner l'employer journey, c'est-à-dire le parcours d'une personne auprès d'un employeur. Cela peut se faire à l'aide des données qu'une entreprise recueille sur le recrutement, l'accueil, la formation, les évaluations, les personnes qui quittent l'entreprise, etc.

“Cet exercice vous donne la possibilité d'activer automatiquement les données pour les tâches de routine ennuyeuses”, précise le Pr Desmet. “Il est étrange, par exemple, que l'exploration des données n’intervienne pas plus fréquemment dans les processus d'intégration. L'onboarding des nouvelles personnes ne se fait pas toujours sans heurts car celles-ci sont parfois abandonnées à elles-mêmes par manque de temps. Alors que les employés débutants se posent sensiblement les mêmes questions dans 80% des cas… À partir d'une analyse des questions les plus courantes, vous pourriez développer un chatbot qui réponde à toutes les questions. Pour vous assurer ensuite que les réponses sont suffisamment claires, vous pouvez recourir à l'IA afin d’affiner constamment le chatbot. Si vous automatisez l'intégration de cette manière, vous dégagez du temps pour le personnel des ressources humaines, qui peut dès lors se concentrer sur les questions plus complexes et favoriser la dimension humaine de leur travail.”